Foire aux questions

Questions concernant ta commande

Où se trouve mon colis ? Y a-t-il un suivi de l'envoi ?

Oui, tu reçois une confirmation d'expédition par e-mail dès que le colis quitte nos locaux. Dans cet e-mail, tu trouveras également le lien de suivi qui te permettra de suivre ton envoi en ligne.

Attention : selon la charge de travail du service de livraison (par ex. DHL ou Hermes), cela peut prendre un certain temps avant que quelque chose ne s'affiche dans le suivi de l'envoi. Ne nous demande pas où se trouve ton colis ou s'il a déjà été expédié. Si tu as reçu l'e-mail d'expédition, ton colis est en tout cas en route et nos collaborateurs ne peuvent voir que ce qui est affiché dans le suivi des envois.

Je ne suis pas sûr que ma commande soit arrivée

Une fois que tu as envoyé et payé ta commande, tu reçois un e-mail de confirmation. confirmation de commande. Si tu ne l'as pas reçue, il se peut que l'e-mail soit arrivé dans ton dossier spam. Si l'e-mail ne s'y trouve pas non plus, il se peut que le paiement de ta commande ait été interrompu et que la commande n'ait pas été finalisée. Dans ce cas, le plus simple est de passer à nouveau la commande.

Je n'ai pas reçu de confirmation de commande par e-mail.

Notre système envoie directement après la réception de ta commande une confirmation de commande. Si tu ne l'as pas reçue, c'est dans la plupart des cas parce que l'e-mail s'est retrouvé dans ton dossier spam. Si tu ne le trouves pas non plus, il est possible que ta commande ne nous soit pas parvenue. Dans ce cas, adresse-toi à notre service clientèle.

Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?

Personne n'aime attendre ! C'est pourquoi les commandes passées avant 13 heures les jours ouvrables sont expédiées le jour même ! Ta commande est donc généralement livrée en 1 à 2 jours. Veuillez noter que le délai de livraison peut varier en fonction du pays et de la disponibilité des produits.

L'e-mail de confirmation de ta commande indique en outre une date de livraison prévisionnelle.

Attention : les jours d'action, l'envoi de ta commande peut prendre quelques jours de plus. Il en va de même si un délai de livraison plus long a déjà été indiqué pour tes produits. Ne nous demande pas directement quand ta commande sera expédiée ou quand elle arrivera. Nous faisons de notre mieux pour que tu aies tes produits entre les mains le plus rapidement possible.

Après l'envoi, tu reçois le numéro d'expédition par e-mail et tu peux suivre son évolution en ligne.

Si tu choisis le mode de paiement "Paiement anticipé" ou "Virement bancaire immédiat", ta commande ne sera traitée qu'une fois que nous aurons reçu ton paiement. Pour tous les autres modes de paiement, ta commande est traitée immédiatement (si tous les produits sont disponibles).

Quand ma commande arrivera-t-elle ?

Personne n'aime attendre ! C'est pourquoi les commandes passées avant 12 heures les jours ouvrables sont expédiées le jour même ! Ta commande est donc généralement livrée chez toi dans un délai de 1 à 2 jours.

Dans l'e-mail de confirmation de ta commande, une date de livraison estimée est indiquée.

Attention : les jours d'action, l'envoi de ta commande peut prendre quelques jours de plus. Il en va de même si un délai de livraison plus long a déjà été indiqué pour tes produits. Ne nous demande pas directement quand ta commande sera expédiée ou quand elle arrivera. Nous faisons de notre mieux pour que tu aies tes produits entre les mains le plus rapidement possible.

Après l'envoi, tu reçois le numéro d'expédition par e-mail et tu peux suivre son évolution en ligne.

Si tu choisis le mode de paiement "paiement anticipé", ta commande ne sera traitée qu'une fois que nous aurons reçu ton paiement. Pour tous les autres modes de paiement, ta commande sera traitée immédiatement (si tous les produits sont disponibles).

J'ai payé par paiement anticipé mais ma commande n'a pas été envoyée.

N'oublie pas que cela peut prendre 2 à 3 jours ouvrables pour que le paiement soit crédité sur notre compte bancaire, puis éventuellement un jour supplémentaire pour que la commande soit expédiée.

Exemple : tu passes commande et tu paies le lundi soir par paiement anticipé. En règle générale, l'argent n'arrive alors sur notre compte que le mercredi et, selon l'heure (pour les commandes passées après 13 heures), nous ne pouvons expédier la commande que le jeudi. Cela représente 4 jours ouvrables.

C'est pourquoi nous te prions de contacter notre service clientèle au plus tôt 5 jours ouvrables après ton paiement si ta commande n'a pas encore été envoyée.

Attention ! Mollie Stichting Payments ne peut attribuer automatiquement le paiement que si tu as écrit ton numéro de référence individuel (exemple : RF11-1111-1111) dans le motif du paiement. S'il y a une erreur dans le numéro de référence ou dans le montant du virement, le montant te sera automatiquement remboursé sur ton compte bancaire.

Que signifie "le colis a été annoncé par voie électronique" dans le suivi des envois ?

Ce statut est affiché lorsque l'étiquette du colis a été imprimée par nos soins et que le colis a été remis à DHL.

Veuillez noter que DHL ne scanne pas les colis au moment de leur enlèvement chez nous. Le prochain scan n'aura lieu qu'au centre logistique de DHL. Ce statut ne signifie donc pas que le colis n'a pas encore été retiré chez nous.

Si ce statut ne change pas pendant un certain temps, cela signifie que le colis n'est pas en cours d'acheminement au centre logistique DHL, car DHL est très occupé. Dans ce cas, ne contacte pas notre service d'assistance clientèle. Nos collaborateurs ne peuvent également voir que les informations affichées dans le suivi de l'envoi.

Le statut "Le colis a été annoncé par voie électronique" dans le suivi des envois ne change pas depuis plusieurs jours.

Ce statut s'affiche lorsque l'étiquette du colis a été imprimée par nos soins et que le colis a été remis à DHL.

Veuillez noter que DHL ne scanne pas les colis au moment de leur enlèvement chez nous. Le prochain scan n'aura lieu qu'au centre logistique de DHL. Ce statut ne signifie donc pas que le colis n'a pas encore été retiré chez nous.

Si ce statut ne change pas pendant un certain temps, cela signifie que le colis n'est pas en cours d'acheminement au centre logistique DHL, car DHL est très occupé. Dans ce cas, ne contacte pas notre service d'assistance clientèle. Nos collaborateurs ne peuvent voir que les informations qui sont affichées dans le suivi de l'envoi.

Dans quels pays livrez-vous ?

Puis-je modifier l'adresse de livraison après coup ?

Dans des cas exceptionnels, il est possible de faire modifier l'adresse de livraison après coup par notre service d'assistance clientèle. Mais cela n'est possible que pendant un certain temps, jusqu'à ce que la commande soit traitée par notre service logistique. À partir de ce moment, il n'est plus possible de modifier l'adresse.

Nous te prions de ne demander le changement d'adresse à notre service clientèle que si tu es certain(e) que ton colis n'arrivera pas à l'adresse indiquée (par ex. si le numéro de maison est erroné).

Puis-je modifier ma commande ultérieurement ?

Malheureusement, non. Nous ne pouvons pas modifier les produits de ta commande a posteriori. Il n'est pas possible d'ajouter, de supprimer ou de remplacer un produit, ni de modifier la quantité commandée.

Puis-je consulter quelque part les commandes que j'ai passées ?

Mon colis a été expédié mais n'est pas arrivé.

Dans ce cas, consulte d'abord le suivi de ton colis. Souvent, le service de livraison a fait une tentative de livraison alors que personne n'était à la maison. Ou le colis a été déposé chez un colocataire, un voisin ou dans une filiale DHL. Il arrive aussi que le livreur oublie de laisser une carte dans la boîte aux lettres. Dans tous ces cas, le suivi de l'envoi permet de savoir où se trouve le colis.

N'oublie pas que notre service d'assistance clientèle ne peut voir que ce qui est affiché dans le suivi de l'envoi. Dans les cas suivants, il est judicieux de s'adresser à notre service d'assistance clientèle :

• Le retour du colis a été initié.
• Le statut affiché est "perdu" ou "endommagé".

Pourquoi ne puis-je plus me connecter à mon compte client ?

Nous avons changé de système de boutique et n'avons malheureusement pas pu reprendre les comptes clients existants. Tu peux toutefois te connecter en quelques clics t'inscrire à nouveau et tu pourras désormais y consulter tes commandes.

Pourquoi ma commande a-t-elle été annulée ?

Si tu as choisi Paypal, Klarna ou une carte de crédit comme mode de paiement, nous nous réservons le droit d'annuler ta commande si aucun paiement n'est effectué immédiatement après (comme c'est généralement le cas avec ces modes de paiement). Si aucun paiement n'est reçu après 10 minutes, notre système suppose que quelque chose s'est mal passé et annule la commande afin de rendre le stock de marchandises à nouveau disponible pour d'autres clients.

Si cela t'arrive et que tu souhaites quand même recevoir les produits, nous te prions de passer une nouvelle commande.

Pourquoi ma commande a-t-elle été annulée alors que de l'argent a été débité ?

Il s'agit en général d'un malentendu. Les commandes payées ne sont jamais annulées (sauf à la demande du client).

La plupart du temps, le problème vient du fait que plusieurs commandes ont été passées, mais que le paiement (par exemple sur le site PayPal) n'a pas été mené à terme. Notre système annule de telles commandes au bout de 10 minutes si aucun paiement n'a été effectué, afin de libérer le stock de marchandises pour d'autres clients. La commande principale (qui a déjà été payée) reste cependant active et sera traitée.

Si tu as reçu un e-mail concernant une annulation, nous te prions de bien vouloir comparer le numéro de commande. Il se peut que la commande qui a été payée ait un autre numéro de commande. La commande annulée est alors une ancienne commande que tu as passée et pour laquelle le paiement a été annulé.

Serai-je averti lorsque ma commande sera expédiée ?

Oui, tu reçois une confirmation d'expédition par e-mail dès que le colis quitte nos locaux. Dans cet e-mail, tu trouveras également le lien de suivi qui te permettra de suivre ton envoi en ligne.

Attention : selon la charge de travail du service de livraison (par ex. DHL ou Hermes), cela peut prendre un certain temps avant que quelque chose ne s'affiche dans le suivi de l'envoi. Ne nous demande pas où se trouve ton colis ou s'il a déjà été expédié. Si tu as reçu l'e-mail d'expédition, ton colis est en tout cas en route et nos collaborateurs ne peuvent voir que ce qui est affiché dans le suivi des envois.

Serai-je averti(e) lorsque mon paiement aura été reçu ?

Non, actuellement, nous n'utilisons pas d'e-mail à la réception du paiement. Tu recevras toutefois une notification dès que ta commande aura été expédiée. En règle générale, cela se produit au plus tard un jour après la réception du paiement.

Comment fonctionne la garantie "satisfait ou remboursé" ?

Grâce à notre garantie de remboursement de 30 jours, tu peux essayer tranquillement chez toi les produits de ton choix et les renvoyer s'ils ne te plaisent pas. Si les produits ne te plaisent pas, nous te remboursons le prix d'achat. Pour cela, il te suffit de t'adresser à notre service clientèle et de nous renvoyer les produits concernés. Tu dois uniquement payer les frais de renvoi.

Le remboursement s'effectue au moyen du mode de paiement utilisé lors de l'achat. Les chèques-cadeaux ne peuvent pas être remboursés - dans ce cas, nous émettons un nouveau chèque-cadeau. Les frais d'envoi éventuellement payés ne sont pas remboursables.

Où le virement doit-il être effectué pour le mode de paiement "Paiement anticipé" ?

Le mode de paiement "Paiement anticipé" est géré par notre prestataire de services de paiement Mollie. Après ta commande, tu arrives sur une page où le compte bancaire de Mollie ainsi qu'un numéro de référence sont affichés. Veuillez utiliser le numéro de référence indiqué comme motif de paiement pour votre virement. Tu recevras en outre les données du compte dans un e-mail séparé (pas l'e-mail de confirmation de commande) directement après l'achat.

Attention : indique impérativement le numéro de référence et non le numéro de commande comme motif de paiement, afin que nous puissions rapidement attribuer ton paiement !

Questions sur les produits

Est-il possible de recevoir des échantillons des produits ?

Malheureusement, nous n'avons actuellement aucun échantillon à envoyer. Mais comme il nous tient à cœur que nos clients soient satisfaits à 100%, nous te remboursons en cas d'insatisfaction. Tu peux donc tester nos produits sans risque.

Existe-t-il des produits contenant de l'huile de palme ?

Malheureusement, il n'est pas toujours possible de fabriquer des produits sans huile de palme. C'est pourquoi la Round Table on Sustainable Palm Oil (RSPO) a été créée en 2004 afin d'élaborer des normes pour une production durable d'huile de palme. Lorsque nous utilisons de l'huile de palme, nous n'utilisons que des matériaux provenant de fournisseurs affiliés à la RSPO et/ou au Forum Nachhaltiges Palmöl (FONAP) pour les marchés allemand, autrichien et suisse. S'il existe des alternatives sans huile de palme, nous les utilisons en priorité, car nous attachons une grande importance à n'utiliser pour la fabrication de nos produits que des matières premières à base d'huile de palme cultivée de manière durable.

Existe-t-il des produits qui peuvent être utilisés pour le traitement par microneedling ?

Notre concentré d'acide hyaluronique convient au traitement par microneedling, par exemple avec un dermaroller ou un appareil à ultrasons.

Je pense que ma peau ne supporte pas le produit. Que puis-je faire ?

La tolérance de tous les produits de colibri skincare est testée. Si ta peau présente des rougeurs lors de la première utilisation, nous te conseillons de faire une pause de quelques jours et de réessayer ensuite. Parfois, c'est simplement parce que la peau doit s'habituer à un nouvel ingrédient (comme le rétinol par exemple). Si la réaction va au-delà d'une légère rougeur ou survient même après plusieurs applications (avec des pauses entre les applications), nous te conseillons d'arrêter le traitement. Si tu ne souhaites plus utiliser un produit en raison d'une intolérance, informe-nous dans les 30 jours suivant l'achat afin de te faire rembourser.

Le concentré d'hyaluron peut-il également être utilisé comme crème pour les yeux ?

En raison de sa haute tolérance cutanée, notre concentré d'acide hyaluronique peut également être utilisé comme crème pour les yeux, c'est-à-dire au niveau des yeux. Utilisé régulièrement, il atténue les ridules et les cernes.

Quelle est l'odeur des produits ?

Nos produits ont l'odeur de leurs ingrédients respectifs. Nous n'utilisons aucun parfum ni aucune fragrance afin d'éviter d'éventuelles réactions allergiques. Ne t'étonne donc pas si ta crème ne sent pas à 100% la même odeur que la dernière fois que tu l'as commandée. Beaucoup de nos ingrédients, comme l'huile d'argan ou l'aloe vera, sont des produits naturels qui peuvent avoir une odeur légèrement différente selon le lot. Par conséquent, les produits n'ont jamais la même odeur à 100 %.

Tous les produits conviennent-ils aux peaux sensibles ?

Étant donné que tous nos produits sont testés dermatologiquement et ne contiennent pas d'ingrédients douteux, les peaux sensibles sont les bienvenues dans les cosmétiques naturels de colibri skincare. Les formules riches de nos produits sont particulièrement adaptées au soin et au traitement des peaux sensibles et sèches. Mais notre gamme de produits a également été conçue pour les peaux normales ou grasses et convient parfaitement.

Quand puis-je voir les premiers effets des produits ?

Étant donné que nos produits sont conçus sans additifs chimiques et repulpants tels que les silicones, les hormones ou les huiles minérales (entre autres), certains produits nécessitent un temps d'application plus long avant que les premiers changements visibles ne soient visibles. Après environ 4 à 6 semaines, on peut s'attendre à un premier effet extérieur. Pour notre sérum pour les cils, cela peut même durer jusqu'à 12 semaines. Nous te demandons donc un peu de patience. Nous sommes certains que ta peau et ta santé t'en seront reconnaissantes.

Que signifie "végétalien" chez colibri skincare ?

Chez nous, végétalien signifie que tous les produits sont exempts d'ingrédients produits par ou à partir d'animaux. Cela implique bien entendu aussi le renoncement aux tests sur les animaux. La nature étant notre meilleure conseillère, nous renonçons aux hormones, aux huiles minérales, aux parfums, aux PEG, aux silicones, à l'aluminium et autres additifs que notre peau n'aime pas. De plus, nos produits sont exclusivement fabriqués en Allemagne.

Les produits sont-ils testés sur les animaux ?

Quel est le rendement des produits ?

Nos produits sont très économiques ! Les cosmétiques naturels sont généralement conçus de manière à ce que de petites quantités soient largement suffisantes lors de l'application. Les produits s'étalent facilement sur la peau et pénètrent très rapidement grâce aux ingrédients de qualité. Le processus exact est décrit en détail dans les conseils d'utilisation des produits.